Chatbot uten sinte kunder: når AI skal svare og når mennesker må inn

Alle har møtt den: chatboten som ikke forstår spørsmålet, nekter å hente et menneske og sender deg i ring til du gir opp. Samtidig finnes det chatboter kundene faktisk takker for. Forskjellen ligger ikke i teknologien. Den ligger i reglene rundt den, og særlig i én: når maskinen skal slippe taket.

Hvorfor kundene blir sinte

Tre feil går igjen i nesten alle dårlige møter med chatboter. Den første er at boten later som den er et menneske. Kundene avslører det på sekunder, og da har samtalen startet med en løgn. Den andre er at boten gjetter når den ikke vet. En kunde som får et selvsikkert, feil svar om leveringstid eller vilkår, blir sintere enn en som får beskjed om at svaret må sjekkes. Den tredje er at veien til et menneske er gjemt eller stengt. Det er denne siste som skaper de virkelig sinte kundene: følelsen av å være fanget hos en maskin som verken forstår deg eller slipper deg videre.

Det kundene faktisk setter pris på

Når chatboter virker, er det fordi de gjør noen få ting svært godt. De svarer på sekunder, også klokken 23 en søndag. De kan ordrestatus, åpningstider og vilkår på rams, fordi de er koblet til bedriftens egne data i stedet for å synse. Og de er ærlige på hva de er: en maskin som tar unna det enkle, slik at menneskene får tid til det vanskelige. De fleste kunder velger gjerne selvbetjening på enkle spørsmål, så lenge de vet at et menneske er innen rekkevidde når det trengs.

Reglene for overlevering til menneske

Overleveringen er selve kjernen i en god chatbot. Dette er reglene vi setter opp når vi bygger kundeserviceassistenter, og som du bør kreve av enhver leverandør:

1. Kunden ber om et menneskeOverlever med en gang, uten motspørsmål og uten å forsøke ett svar til.
2. Boten er usikkerSi det ærlig og overlever. En chatbot skal aldri gjette seg til et svar.
3. Kunden viser frustrasjonGjentatte omformuleringer, klagespråk eller store bokstaver er signal om å hente et menneske, ikke om å prøve hardere.
4. Saken gjelder penger, klager, oppsigelse eller personopplysningerAlltid menneske. Dette er sakene der en liten feil koster et kundeforhold.
5. To forsøk uten løsningTredje svar skal være en overlevering, ikke et nytt forsøk.
6. Utenfor arbeidstidSi ærlig når et menneske svarer, og ta imot kontaktinformasjon slik at kunden slipper å begynne på nytt.

Én ting til er avgjørende: samtalen skal følge med. Når et menneske tar over, skal kunden aldri måtte gjenta det som allerede er sagt. Mennesket ser hele samtalen og fortsetter der boten slapp. Uten dette oppleves overleveringen som å starte forfra, og da er irritasjonen tilbake for fullt.

Slik vet du om den virker

En chatbot skal måles, ikke antas. Tre tall forteller det meste. Løsningsgrad: hvor stor andel av henvendelsene som løses uten menneske. Overleveringsgrad: hvor ofte boten gir fra seg samtalen, og på hvilke temaer. Tilfredshet: ett enkelt spørsmål til kunden etter samtalen. De første ukene bør noen i tillegg lese utskrifter av ekte samtaler hver uke. Det er der du finner spørsmålene boten ikke behersker, og temaene som bør legges til eller sperres.

Start smalt. En bot som kan ti spørsmål perfekt og overleverer resten høflig, skaper fornøyde kunder fra første dag. En bot som skal kunne alt, skuffer på det meste. Utvid først når tallene viser at det den allerede kan, fungerer.

Slike assistenter, koblet til bedriftens egne data og med tydelige grenser, er det vi bygger i tjenesten AI-agenter. Er dere usikre på om kundeservice er riktig sted å begynne, hjelper artikkelen Kom i gang med AI uten å gamble dere med rekkefølgen.

Vurderer dere chatbot i kundeservicen? En kort samtale er nok til å vurdere om henvendelsene deres egner seg, og hvor grensene bør gå.