Et tenkt, men realistisk eksempel. Fortellingen bygger på typiske situasjoner vi møter i norske bedrifter. Ingen ekte kunde eller virksomhet omtales, og tallene er illustrasjoner på nivåer vi ser i praksis.

Tenkt eksempel

Butikkjeden som svarte alle

Seks butikker, én nettbutikk og rundt 90 henvendelser om dagen. Dette er fortellingen om hvordan en kjede kan svare alle kundene sine, uten å ansette flere og uten at menneskene forsvinner fra kundekontakten.

Før

Utgangspunktet

Kjeden i dette eksempelet selger sko og klær i seks byer og på nett. Henvendelsene kom på e-post, chat, telefon og i sosiale medier, og de kom hele døgnet. Chatten var ubetjent etter klokka 17 og hele helgen.

To ansatte på kontoret delte på å svare, mellom alt annet de skulle gjøre. Svartiden på e-post lå i snitt på 26 timer, og hver morgen ventet 40 til 60 uleste henvendelser. Butikkansatte ble avbrutt av telefoner om ting som sto på nettsiden.

Da kjeden gikk gjennom en måned med henvendelser, kom fasiten: 8 av 10 var varianter av de samme 20 spørsmålene.

  1. Har dere denne i størrelse 42 i butikken på Storo?Chat, mandag 21:14
  2. Når kommer ordre 48213? Den skulle vært her i går.E-post, tirsdag 07:52
  3. Kan jeg bytte i en annen butikk enn der jeg kjøpte?Sosiale medier, lørdag 10:03
  4. Har dere åpent søndag før jul?Telefon, torsdag 16:48
  5. Skoen røk i sømmen etter tre uker. Hva gjør jeg?E-post, onsdag 19:22
Alle kanaler inn i én strøm. Assistenten svarer på det den har ferske data om, og sender resten videre til et menneske med sammendraget klart.
Veien

Seks uker, steg for steg

Assistenten fikk aldri hele jobben. Den fikk de 20 vanligste spørsmålene, og tydelige grenser for resten.

  1. Kartlegging av en måneds henvendelser

    Alle henvendelser fra fire uker ble sortert. 8 av 10 handlet om lagerstatus, ordrestatus, retur og bytte, åpningstider eller størrelser. Det ble assistentens arbeidsliste, og ingenting annet.

  2. Assistent koblet til ferske data

    En digital assistent ble koblet til lagersystemet, ordresystemet og åpningstidene, og svarer i chat og på e-post hele døgnet. Kunden ser tydelig at svaret kommer fra en digital assistent, og kan alltid be om et menneske.

  3. Det som butta imot

    I uke tre svarte assistenten «ja, den er inne» om en vare som var solgt dagen før. Én butikk førte varetelling manuelt, og tallene var ikke ferske. Kunden kjørte forgjeves, og butikksjefen ville skru alt av. Løsningen ble en hard regel: assistenten svarer aldri sikkert på data den ikke vet er ferske, den sier heller «sist oppdatert i går» og tilbyr å legge varen til side. Samtidig ble tonen strammet inn. De første svarene hørtes ut som en brosjyre, ikke som kjeden.

  4. Klare grenser for maskinen

    Reklamasjoner, klager og alt som krever skjønn går alltid til et menneske, med kundens historikk og et sammendrag klart. Assistenten lover aldri noe på kjedens vegne i slike saker.

  5. Vanlig drift

    Etter seks uker tok assistenten rundt 7 av 10 henvendelser til endes. Resten kom frem til to mennesker som nå hadde tid til å svare skikkelig.

Etter

Svartiden på de vanlige spørsmålene

Før 26 timer

i snitt på e-post. Chat ubesvart etter stengetid og hele helgen.

Etter Under 2 min

hele døgnet, alle dager. Sakene som trenger et menneske, besvares innen fire timer i åpningstiden.

Fordelingen

Hvem svarer på hva

  • Lagerstatus og størrelser9 av 10 tas av assistenten
  • Ordrestatus og levering8 av 10 tas av assistenten
  • Retur, bytte og åpningstider9 av 10 tas av assistenten
  • Reklamasjoner og klageralltid et menneske

Kontoret fikk tilbake rundt 17 timer i uka i dette regnestykket. Timene forsvant ikke, de gikk til de sakene der en kunde faktisk trenger et menneske, og til nettbutikken som hadde ventet på oppmerksomhet i et år.

Kjenner du deg igjen?

Hva slags bedrift ligner dette på?

En kjede eller butikk med både fysisk handel og nettbutikk, der de samme spørsmålene kommer igjen og igjen i alle kanaler. Mønsteret er det samme for klesbutikker, sportsbutikker og rene nettbutikker: det meste av køen er rutine, og rutinen skygger for sakene som faktisk trenger folk.

Neste steg

Hvor mye av køen deres er rutine?

Vi går gjennom henvendelsene deres og viser hvor stor andel en digital assistent kan ta, og hvor grensene bør gå. Første samtale er uforpliktende.

Avtal en prat Les om AI-agenter