Chatroboten: samtale, ikke handling
En chatrobot er et samtalevindu. Den henter svar fra det den er trent på eller matet med, og alt den gjør skjer inne i samtalen. Den kan forklare åpningstider, oppsummere et dokument eller hjelpe en kunde å finne riktig side. Men når samtalen er over, er ingenting endret i systemene deres. Ingen ordre er registrert, ingen sak er lukket, ingen e-post er sendt.
Agenten: kobling og handling
En KI-agent har i tillegg tilgang til verktøy. Den kan slå opp i ordresystemet, sjekke lagerstatus, skrive utkast til svar og legge henvendelsen inn i kundesystemet med riktig merking. Kommer det en e-post om en forsinket leveranse, kan agenten finne ordren, se hva som har skjedd og foreslå et ferdig svar før et menneske trykker send. Det er dette som skiller den fra chatroboten: den flytter arbeid, ikke bare ord.
Hva det betyr for valget deres
Chatroboten er billigst og raskest å komme i gang med, og passer når gevinsten ligger i bedre svar. Agenten krever mer: en vei inn i systemene deres, styring på hva den får gjøre, og en tydelig regel for når et menneske skal godkjenne. Til gjengjeld er det agenten som sparer timer, fordi den gjør ferdig oppgaver i stedet for å forklare dem. Vår erfaring er at mange ber om en chatrobot, men egentlig beskriver en agent.