Bransje: IT-drift

Førstelinjen svarer på sekunder. Teknikerne tar sakene som krever hender.

Passordnullstilling klokka sju, samme skriverfeil for tredje gang denne uka, og en kø som vokser mens vaktlista er tynn. Det meste av dette er løst før. Svaret ligger allerede i dokumentasjonen deres.

Avtal en prat Se mulighetene
Rundt 70 prosent av førstelinjesakene ligner en sak dere har løst før.

Kjenner du igjen uka?

Saksbehandlingssystemet fylles raskere enn det tømmes. Kunnskapsbasen finnes, men ingen rekker å holde den oppdatert, så svaret bor i hodet på den ene teknikeren som har fri. Overvåkningen varsler, kunden ringer, og svartidskravene i driftsavtalene tikker uansett.

Poenget er ikke å svare raskere. Poenget er at sakene som er løst før, ikke skal innom et menneske i det hele tatt. Dokumentasjonen, saksloggen og kjørereglene dere allerede har, er råstoffet en AI-assistent trenger for å lukke dem.

Muligheter

Tre steder AI monner mest i IT-drift

Anslagene gjelder en leverandør med noen hundre sluttbrukere under forvaltning. I kartleggingen regner vi på deres egen saksmengde.

Løsningsforslag rett i saken

Når en sak kommer inn i saksbehandlingssystemet, finner assistenten lignende løste saker og relevante sider i kunnskapsbasen, og legger et ferdig løsningsforslag i saken. Teknikeren godkjenner, justerer eller avviser. Sakene som kan lukkes uten hender, lukkes med et dokumentert svar til brukeren.

ca. 40 t/mnd

Selvbetjening med kontroll

Passordnullstilling, tilgangsbestillinger og lisenser i Microsoft 365 og Entra ID håndteres av faste regler: brukeren ber, regelverket sjekker, nærmeste leder godkjenner der det trengs. Ingen tekniker trenger å røre sakene, og hver endring logges.

ca. 20 t/mnd

Rapportering mot driftsavtalene

Månedsrapporten per kunde skriver seg selv: saksmengde, svartider, avvik mot avtalen og hva som ble gjort med dem. Kundeansvarlig leser gjennom og sender, i stedet for å bruke en dag på å klippe tall ut av systemet.

ca. 12 t/mnd
Prosess

Slik ruller vi det ut

  1. Kartlegging av saksbunken

    Vi går gjennom de siste månedenes saker og sorterer dem: hva gjentar seg, hva finnes det dokumentasjon på, og hvor renner timene ut.

  2. Pilot på én sakstype

    Vi starter med den vanligste gjengangeren, for eksempel passord og tilganger, og måler treffsikkerhet mot fasit før noe svarer en bruker.

  3. Tekniker godkjenner alt

    I starten er hvert svar et forslag som en tekniker godkjenner. Terskelen for å svare automatisk heves først når tallene viser at det er trygt.

  4. Bredding, sakstype for sakstype

    Det som virker, utvides til neste sakstype. Det som ikke holder mål, går tilbake til manuell behandling uten diskusjon.

  5. Vaktlaget lærer verktøyene

    Teknikerne lærer å lese loggene, justere kunnskapsbasen og utvide løsningen selv, så gevinsten ikke er avhengig av oss.

Trygghet

Kundedata i saksloggen krever orden

Pilot først

Alt testes på historiske saker før det møter en eneste bruker. Målingene avgjør om vi går videre, ikke magefølelsen.

Mennesket bestemmer

Assistenten foreslår, teknikeren avgjør. Automatisk lukking skjer bare for sakstyper dere selv har godkjent, med full logg.

Data under kontroll

Saksdata tilhører kundene deres og er regulert av databehandleravtaler. Vi setter opp løsningen så data behandles der avtalene tillater, og ingenting brukes til trening hos tredjepart.

Les videre

Tjenestene bak løsningene over, og to bransjer i samme landskap.

AI-strategi Automatisering AI-agenter Kurs og opplæring For programvareselskaper For kommunikasjonsbyråer
Spørsmål og svar

Ofte stilte spørsmål

Svarer AI-en sluttbrukerne direkte, uten at en tekniker ser saken?

Bare for sakstyper dere selv har godkjent etter en pilotperiode, og alltid med full logg. I starten er hvert svar et forslag en tekniker godkjenner, og automatisk lukking utvides gradvis etter hvert som tallene viser at det er trygt.

Hvordan påvirker dette rapporteringen mot driftsavtalene?

Månedsrapporten bygges fra de samme sakene og svartidene som i dag, bare uten den manuelle klippingen. Avvik mot avtalen vises tydelig, og kundeansvarlig leser gjennom før den sendes.

Kan dette kobles til Microsoft 365 og Entra ID, eller krever det nytt saksbehandlingssystem?

Løsningen kobles på saksbehandlingssystemet og kunnskapsbasen dere allerede bruker. Selvbetjening for passord, tilganger og lisenser i M365 og Entra ID settes opp mot deres eksisterende regelverk og godkjenningsflyt.

Hvor lenge går pilotperioden før vi ser resultater?

Vi starter med den vanligste sakstypen, typisk passord og tilganger, og måler treffsikkerhet mot historiske saker i noen uker før noe svarer en ekte bruker.

Hvor mange av sakene deres er gjengangere?

Ta med et utdrag av saksloggen, så peker vi på hva som kan lukkes automatisk hos akkurat dere. Første samtale koster ingenting.

Avtal en prat Les om automatisering